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病院、歯医者のスタッフ対応で経営も変わる話

どうも!

看護師の松田です。

 

今回は、この前歯医者に行って「いやだな~」と思った事があったんですが、それによって気づいた事をまとめました。

結論から書くと、スタッフの対応で受診回数が変わる=経営に影響って事を書いています。

約5か月、矯正の歯医者に行かなかった私

歯の矯正治療を始めて2年8か月。痛みや日常生活の経過報告

こちら↑の記事に詳しく書きましたが、現在矯正中の私…

ワイヤーは外れたんですが、まだ歯の裏に針金のような器具をつけています。

そして、歯が逆戻りする可能性があるので1~2か月に1回は受診をしないといけないのですが、子どもが熱を出したので半年前、予約をキャンセルしたんです。

まぁ普通なら、予約をもう1回すればいいだけの話なんですが…

 

なんだか…私…その時

あの歯医者に

行きたくない!

って思ったんですw

 

それは何故かというと…

その歯医者は結構大きい歯医者なんですが、しょっちゅう事務や歯科衛生士さんが辞めるんですよね…

だからスタッフが疲弊しているのか?

暗い顔の人が多い…汗

 

つまり、HSP(敏感すぎる人)である私にとってかなり居心地が悪い場所なんです。

だから、「行かなくちゃ」と思いながら、5か月も間があいてしまいました。

久しぶりに歯医者に行ったらまた嫌な気持ちになった

「でも…やっぱり行かないといけない…」

さすがにそう思ったので勇気を出して行ってみましたが、やっぱり嫌でした。

 

「もうちょっと早く来てくれないと、歯を抜いた所に隙間ができてるじゃないですか~」

「あ~これは、マウスピース作んないといけないわ~」

「もうちょっと早く来てくれないとね~」

 

こんな風にネチネチ同じ事を3回以上言われ、嫌な気分になった私

「うっせー!何度も言うな!」

心の中では毒を吐いていましたが、これは学びに変えるチャンス到来だ~!

と、思い直しました。

どうしても患者さんに言わないといけない時どうするか?

では、この状況だったら、どう言われたらよかったのか?

本当は、病院や歯医者に来て欲しいのに、来てもらえなかった場合で考えてみます。

1、どうして来れなかったのか?理由を聞く

「Aさん、しばらく受診の間があいていましたが、何かあったんですか?」

 

まず、来れなかった理由をやんわり聞いてください。

そうする事で患者さんも

「ちょっと仕事が忙しくて~」

「母親の体調が悪くて~」

と、病院に来れなかった罪悪感から解放され、理由を話してくれます。

※絶対に来れなかった事を責めてはいけません。

来れなかったという過去は変えられないんです。

「あのね~あんたの病院の雰囲気悪いから来なかったんだよ~」

と、言ったらいけませんよwww

2、その後に心配した事を伝える

そして、受診の間があいた理由を聞いたらこう言います。

「Aさんが来なくて心配してましたよ~」

「うれしい、来てくださったんですね~」

こう言われて嫌な気分になる人はまずいないと思います。

だって患者さんだって、本当は来ないといけないって思って来たんだもんw

3、次に本題に入る

そして、最後に本題へ入ります。

例えば私の場合だったら

「松田さんの歯はまだ安定してなくって歯の位置が移動するリスクがあるので、お忙しいと思いますが2か月に1回は歯を見せてください」

と、言えば私のように嫌な気分にならなくてすみます。

 

という事で、久しぶりに来た患者さんに継続受診を伝える場合どうするか?をまとめると…

1、病院や歯医者に来れなかった理由を聞く

2、間があいて心配した事、久しぶりに会えてよかった事を伝える

3、本題を伝える

という事になります。

 

つまり

「なんで来なかったの!」

という事にとらわれず

「なんで来れなかったんだろう?」

という事に焦点を当てるんです。

 

そう考えられるスタッフがいるかどうか?

が、病院や歯医者の経営に影響してくると私は思います。

今通っている病院は、まだ患者も多いからその事に気づいていないもかもしれませんが、こんなにスタッフが辞めているって事は、スタッフに影響がいってるんでしょうねwww

 

ちょっとした言葉遣いで、患者の受診回数が変わります。

これが、何十人、何百人も影響したら経営は厳しいでしょうね。

ぶっちゃけ私が、5か月その歯医者に行かなかっただけで、25000円の損失です。

これをその歯医者はどう思っているんでしょうか?

 

ちょっぴり嫌な気分になりましたが、いい勉強になりました。

雇う側、患者側、雇われる側

カウンセリングの先生が俯瞰してみるって事を教えてくれましたが、こういう事なのかもしれませんね。

 

私が一番影響を受けた心理学
アドラーの本です↑
「すべての悩みは人間関係」
この言葉で意識変革できました。

2 Comments

アバター ゆっきー

初めてコメントします。元歯科衛生士の立場から言うと松田さんのおっしゃることはもちろんなのですが、、リスクが大きいんですよね。
高額なお金を払っていただくからには綺麗に仕上げて満足していただきたい。期間が開くと完璧にするとなるとやり直しになってしまい更に高額請求になってしまう。。
となり、その状況下でいかに患者さんに負担なく費用がかからず綺麗に戻せるかなどたくさん考える事があります。もっと早く来てもらえてたら、、とそんなことを考えながら何度も言ったのかなーと推測です。かばうわけではないのですが、、。
矯正って本当骨と歯にとってリスクあるんです。大人だと特にです。
でもきちんとした説明をして共に努力して綺麗にしていく気持ちを高めていただくのも歯科医や衛生士の仕事だと思っています。
矯正するからにはきちんとどんな状況でも通っていただきたいのが本音です。
自分の歯や骨に影響が出てしまうのでしっかり通われる事をお勧めします。

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松田トロ 松田トロ

ゆっきー様

なるほど…
私は歯科衛生士ではないので、大変勉強になりました。
本当に貴重なご意見ありがとうございます。
(ゆっきーさんに説明を受けたかったw)

そして、少し話がそれますが
ある美容院は2か月、間があくと美容室へ来ませんか?
という内容のメールが届きます。
病院でも、歯医者でもこういったサービスがあれば
受診率も上がるのでは?
と思いました。
システム化必要

また、「きちんとした説明をして共に努力して
綺麗にしていく気持ちを高めていただくのも
歯科医や衛生士の仕事」と言われていましたが

ワイヤーが外れた時は説明がありましたが
数回受診するとなくなっていたので毎回
もしくは2回に1回は説明する事も必要だな~
と、私は看護師ですが、例えば外来等で
このことを忘れないようにしようと思いました。

また、綺麗にしていく気持ちを高める
看護師だったら
病気は治る(悪化しない)よう気持ちを高める
感じでしょうか…

同じ目的で伴走者としてケアしていく
根っこは看護師でも歯科衛生士さんでも同じなんだな~
と、更に患者さんへの説明の仕方、タイミングを
もっと勉強しようと思いました。

最後に…
これからも私…
定期的に通います。

継続する気持ちが高まった松田より

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